در اقتصاد تجربه، سیستم تجربه محوری است

مقاله 1998 در حال حاضر مشهور است بررسی کسب و کار هاروارد، بی. جوزف پاین دوم و جیمز اچ. گیلمور دنیای تجارت را با مفهوم اقتصاد تجربه آشنا کردند. این تئوری چیزی شبیه به این است: کسب‌وکارها مراحل مختلف اقتصادی – کشاورزی، صنعتی و خدماتی – را پشت سر گذاشته‌اند که در آن ماهیت چیزی که می‌فروشند به تکامل خود ادامه می‌دهد. به عنوان مثال، اقتصاد کشاورزی بر فروش مواد تشکیل دهنده متمرکز است (از مثال مواد تشکیل دهنده یک کیک استفاده می کنند)، در حالی که اقتصاد صنعتی می بیند که مواد در یک عرضه کامل بسته بندی می شوند (مخلوط کیک). سرانجام، اقتصاد خدمات شاهد ظهور شرکت هایی بود که خدمات متنوعی را در اطراف آن محصولات ایجاد می کنند (نانی که برای شما کیک درست می کند). در هر مرحله، قیمت برای مصرف کنندگان به طور پیوسته افزایش می یابد.

در آغاز هزاره، نویسنده به طور دقیق اقتصاد یک تجربه جدید را پیش‌بینی کرد، جایی که محصولات و خدمات لوازم جانبی رویداد اصلی بودند – مهمانی در Chuck E. Cheese! در اقتصاد تجربه، هدف یک خاطره ماندگار است (اگرچه برخی ممکن است ترجیح دهند کل تجربه پنیر چاک ای. را به خاطر بسپارند).

البته، چندین استدلال توسط نویسنده وجود دارد. اقتصاد تجربه به سرعت تسخیر شده و امروز نیز ادامه دارد. اما در اقتصاد تجربه که به سرعت در حال تحول است، شاخه ای وجود دارد. این تغییر جدید که “اقتصاد تجربه دیجیتال” نامیده می شود، با توصیف محصولات و خدمات ارائه شده نه تنها به عنوان یک تجربه فیزیکی، بلکه به عنوان یک تجربه دیجیتال (و گاهی اوقات همه) این مفهوم را بیشتر می کند. در قیاس بالا، جشن تولد در Chuck E. Cheese یک رویداد آنلاین بین کودکان و گروهی از دوستان در سراسر جهان است.

تغییر نام فیس بوک اخیراً به متا، شرکتی که بر ایجاد یک دنیای مجازی متمرکز است، چشم انداز اقتصادی تجربه دیجیتال را امکان پذیرتر و فوری می کند. اما قبل از اینکه به «یادآوری کل» بپردازیم – مانند یک سوراخ خرگوش، بیایید روی اینکه تجربه دیجیتالی عملی اقتصاد اکنون چگونه است و در آینده نزدیک چگونه خواهد بود، تمرکز کنیم.

از اقتصاد تجربه دیجیتال حمایت کنید

استفاده از اقتصاد تجربه در حوزه دیجیتال به معنای داده است – و خیلی بیشتر. به گفته پاین و گیلمور، عنصر کلیدی اقتصاد تجربه، شخصی‌سازی است. با این حال، در دنیای دیجیتال، این تجربیات باید پیشرفته‌تر شوند تا شخصی‌سازی بیش از حد فراهم شود. بنابراین، هوش مصنوعی و داده های رفتاری بلادرنگ اهمیت بیشتری پیدا می کنند. به ویژه، شرکت‌ها نه تنها باید دسترسی چند کاناله را برای مشتریان تنظیم کنند، بلکه باید تمام تعاملات مشتری در آن کانال‌ها را در زمان واقعی بدانند.

حرکت به سمت اقتصاد تجربه دیجیتال در نهایت مستلزم درک بیشتر هر مشتری است. با این درک، شرکت‌ها می‌توانند تجربه‌های بسیار شخصی و به یاد ماندنی را ارائه دهند که ارزش بیشتری برای مشتریان خود (داخلی و خارجی) ایجاد می‌کند که به شرکت‌ها اجازه می‌دهد سود بیشتری کسب کنند. انجام این کار مستلزم سیستمی است که بتواند از انباشت دانش در مقیاس پشتیبانی کند.

سیستم تجربه

بنابراین برای حمایت از اقتصاد این تجربه دیجیتال جدید چه چیزی لازم است؟ علامت تجاری «سیستم تجربه» RingCentral برای شناسایی فناوری‌هایی است که می‌توانند از انواع شخصی‌سازی بیش از حد و انباشت دانش که در بالا بحث کردیم، پشتیبانی کنند. به طور کلی، سیستم‌های تجربه نه تنها شامل ذخیره‌سازی کلان داده‌های پیچیده برای پشتیبانی از اقتصاد تجربه دیجیتال می‌شوند، بلکه بسیاری از فناوری‌هایی را نیز شامل می‌شوند که از نحوه تعامل مشتریان (داخلی و خارجی) با سازمان شما پشتیبانی می‌کنند.

در سال 2018، گارتنر ظهور یک پلتفرم توسعه چندتجربه ای را مورد بحث قرار داد و خاطرنشان کرد که در حالی که شرکت ها عموماً بر ارتباطات مبتنی بر وب (ایمیل) برای ایجاد تجربیات مشتری تمرکز می کنند، و اخیراً تلفن همراه، این پلتفرم به سادگی آن را در حال حاضر قطع نمی کند. تجربه فعلی نیاز به ویدیو، چت و فوراً واقعیت افزوده/مجازی ذکر شده در بالا دارد. چرا؟ زیرا مشتریان تعیین می‌کنند که چگونه می‌توانند در حال حاضر از آنچه می‌خواهند برند استفاده کند، ارتباط برقرار کنند، و وقتی به آنچه می‌خواهند نمی‌رسند، فقط کنار می‌روند. یک نظرسنجی توسط RingCentral نشان داد که مشتریان به دلیل خدمات ضعیف به مشتریان، به طور متوسط ​​چهار بار در یک دوره 12 ماهه استفاده از یک محصول یا خدمات را متوقف کردند.

اما سیستم های تجربه فقط در مورد ارتباطات چند کانالی یا حتی همه کانالی نیستند. سیستم تجربه واقعی بر اساس ویژگی های منحصر به فردی که هر کانال دارد، برای هر کانال تجربه متفاوتی ایجاد می کند. این نقطه مقابل “یک اندازه برای همه است.” و همچنین یک قدم فراتر می رود. در حالی که هر تجربه برای هر کانال خاص طراحی شده است، تجربه باید سازگار باشد. چرا؟ زیرا مشتریان می خواهند به راحتی بین کانال ها جابجا شوند. این اساساً یک تجربه متناقض در بین کانال‌ها است که به برند شما آسیب می‌زند.

ویژگی های خاص سیستم تجربه

در حالی که فناوری‌هایی مانند هوش مصنوعی و کلان داده مطمئناً از سیستم‌های تجربه پشتیبانی می‌کنند، برای مشتریان، این فناوری‌ها معنای کمی دارند. برای آنها، علائم بارز تجربه حول مفاهیمی مانند:

• تجربه ای فراگیر که انواع تجربیات حسی را ترکیب می کند
• احساس جامعه، که در آن مشتریان احساس می کنند بخشی از همان گروه از افراد هستند
• سادگی که به مشتریان اجازه می دهد از یک تجربه آسان لذت ببرند

در نهایت، سیستم تجربه باید به سه هدف اصلی دست یابد:

1. درآمد محصول موجود برای شرکت خود را افزایش دهید
2. بهبود تجربه برای مشتریان
3. بهبود تجربه برای کارکنان

هدف نهایی بهبود تجربه کارکنان است که اغلب در ساخت سیستم های تجربه نادیده گرفته می شود. این به این دلیل است که بسیاری از شرکت ها اغلب تأثیر تجربه کارمندان را بر تجربه کلی مشتری نادیده می گیرند. به طور خلاصه، کارمندان دوست دارند مشتریان را خوشحال کنند. و این فقط یک کلمه جذاب نیست. اعدادی برای پشتیبان گیری وجود دارد. یک نظرسنجی گالوپ نشان داد که سازمان هایی که کارکنان بسیار درگیر دارند با 147 درصد سود به ازای هر سهم از رقبا پیشی می گیرند.

یکی از راه هایی که شرکت ها در حال حاضر به رابطه بین مشارکت کارکنان و مشارکت مشتری می پردازند، ایجاد رابطه بین دو جزء سیستم تجربه است. منطقی است، به ویژه از آنجایی که تیم خدمات مشتری، برای مثال، درخواست می کند. در یک نظرسنجی RingCentral، تقریباً 80٪ از نمایندگان گفتند که هنگام جستجوی اطلاعات برای حل یک مشکل، باید مشتریان را به صورت روزانه حفظ کنند. او گفت که مشکل، خرابی گردش کار است. با این حال، یکپارچه‌سازی سیستم‌های خدمات مشتری و تعامل کارکنان راه‌حلی خوش‌آمد بود: 92 درصد گفتند راه‌حل‌های ارتباطی و همکاری یکپارچه – پلت‌فرم‌هایی که پیام‌رسانی، ویدیو، تلفن و تجربه مشتری را کاملاً یکپارچه می‌کنند – کمک خواهد کرد.

در حالی که اقتصاد تجربه دیجیتال ممکن است مانند رشد طبیعی اقتصاد تجربه باشد، سیستم های تجربه مورد نیاز برای حمایت از آن نیاز به بررسی دقیق دارند. فناوری ارتباطات ابری مرکزی برای جمع‌آوری، ذخیره، استخراج و استفاده از داده‌های تعاملی برای ایجاد یک تجربه ساده، قدرتمند و سازگار با نام تجاری شما خواهد بود. امکان اتصال آسان سیستم با سایر فناوری‌ها مانند هوش مصنوعی نیز حیاتی خواهد بود.

این محتوا توسط RingCentral تولید شده است. این توسط تحریریه MIT Technology Review نوشته نشده است.